顧客満足の向上
お客さまの声はより良い商品・サービスの提供に欠かせない重要なものです。バンダイナムコグループはお客さまとのコミュニケーションを通じて、一層の品質向上に取り組みます。
顧客満足向上への取り組み
未成年者向け・保護者向け「オンラインゲームあんしんガイド」
小中学生など未成年者のユーザーも増えているオンラインゲーム。それに比例してご家庭でのトラブルも発生しやすくなっており、特に課金に関連する問い合わせが増加しています。
そこで、ユーザーの皆さんに安心して遊んでいただけるよう、2022年12月にバンダイナムコエンターテインメントの公式サイト内にて、未成年者と保護者に向けた「オンラインゲームあんしんガイド」ページを公開しました。未成年者向けには読みやすいよう漫画を取り入れるなどの工夫もしており、各ゲーム内でも紹介するなどして、幅広いユーザーの皆さんにご覧いただいています。
バンダイナムコエンターテインメント オンラインゲームあんしんガイド
HDI格付けベンチマークで最高評価「三つ星」を二年連続獲得
バンダイナムコオンライン※1は、HDI-Japan が主催する 「2023年HDI格付けベンチマーク※2」の「問合せ窓口格付け」部門において、最高評価である「三つ星」を二年連続で獲得しました。HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、企業の問い合わせ窓口のパフォーマンス、クオリティとWebサポートについて審査員が顧客の視点で評価し、三つ星～星なしの4段階で格付けするものです。今回の評価は、顧客の状況や言葉にしていない心理的ニーズを汲み取って積極的にアドバイスするなど、バンダイナムコオンラインの顧客と一体となったサポートを評価してのものとなります。
バンダイナムコオンラインの顧客対応チームでは、「お客さま第一」の姿勢のもと、顧客の気持ちに寄り添うサポート体制を構築してきました。 例えば、定期的なアンケート調査や、専門のカスタマーサポートチームと運営開発担当との密な連携を通して、サービス改善やお問い合わせフォームの整備、新たなソリューションの導入などを行っています。
今後も、より良いサービスの提供に努め、さらなる顧客満足度の向上を図ります。
HDIの詳細はこちらをご覧ください。
HDI-Japan公式サイト（外部サイト）
※12025年4月よりバンダイナムコエンターテインメントに統合
※2HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。1989年に米国に設立され、「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことをビジョンとしています。世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI格付けベンチマークは、HDIの日本拠点である HDI-Japanが主催する、サポートサービスを評価するプログラムです。
お客さまの声を集約し製品やサービスに反映
バンダイナムコグループではお客さまの声をとても大切にしています。
コールセンターに寄せられるお客さまからの多くのご意見や情報をデータベースに蓄積し、社内にフィードバックしています。お客さまの声を製品開発やサービスに反映し、さらなる品質向上に活かし、お客さま満足度の向上につなげています。
お客さま満足度追及のための接客向上プログラム
バンダイナムコアミューズメントでは、接客技術の向上と、それによるお客様満足度のさらなる向上を目指し、あらゆる施策を実施しています。一例として、新たに入社した店舗スタッフ向けの「スタートアップ研修」を例年実施しています。2023年度には約2,600名のスタッフが参加しました。また、2023年度は店舗スタッフの応対力向上を目的としたマネジメント研修「顧客応対トレーニング」も実施しており全国17エリアから約300名の店舗責任者やリーダーが参加しました。
一般社団法人日本ショッピングセンター主催の接客技術を競うコンテスト「ショッピングセンター接客ロールプレイングコンテスト」や入居している各ショッピングセンター主催の「ロールプレイングコンテスト」において、2023年度は全国24か所の店舗スタッフが入賞しました。
