顧客満足の向上
お客さまの声はより良い商品・サービスの提供に欠かせない重要なものです。バンダイナムコグループはお客さまとのコミュニケーションを通じて、一層の品質向上に取り組みます。
顧客満足向上への取り組み
未成年者向け・保護者向け「オンラインゲームあんしんガイド」
小中学生など未成年者のユーザーも増えているオンラインゲーム。それに比例してご家庭でのトラブルも発生しやすくなっており、特に課金に関連する問い合わせが増加しています。
そこで、ユーザーの皆さんに安心して遊んでいただけるよう、2022年12月にバンダイナムコエンターテインメントの公式サイト、2023年1月にバンダイナムコオンラインの公式サイト内にて、未成年者と保護者に向けた「オンラインゲームあんしんガイド」ページを公開しました。未成年者向けには読みやすいよう漫画を取り入れるなどの工夫もしており、各ゲーム内でも紹介するなどして、幅広いユーザーの皆さんにご覧いただいています。
バンダイナムコエンターテインメント オンラインゲームあんしんガイド
バンダイナムコオンライン オンラインゲームあんしんガイド
HDI格付けベンチマークで最高評価「三つ星」獲得
バンダイナムコオンラインは、HDI-Japan が主催する 「2022年HDI格付けベンチマーク※」の「問合せ窓口格付け」部門において、最高評価である「三つ星」を獲得しました。HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、企業の問い合わせ窓口のパフォーマンス、クオリティとWebサポートについて審査員が顧客の視点で評価し、三つ星～星なしの4段階で格付けするものです。今回の評価は、顧客の状況や言葉にしていない心理的ニーズを汲み取って積極的にアドバイスするなど、バンダイナムコオンラインの顧客と一体となったサポートを評価してのものとなります。
バンダイナムコオンラインでは、お客さまやファンの声を確認するために、定期的にアンケート調査を実施しています。その結果をもとに、サービスの改善や新しい取り組みの導入を行っています。また、SNSやメールなどの各種問い合わせ窓口には、迅速かつ丁寧に対応するために、専門のカスタマーサポートチームを配置しています。さらに、お客さまやファンとのコミュニケーションを活発化させるために、イベントやキャンペーンを定期的に開催しています。
これらの取り組みを通じて、より多くのお客さまやファンとのかかわりを深め、より良いサービスを提供していくことを目指しています。
HDIの詳細はこちらをご覧ください。
HDI-Japan公式サイト（外部サイト）
HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。1989年に米国に設立され、「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことをビジョンとしています。世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI格付けベンチマークは、HDIの日本拠点である HDI-Japanが主催する、サポートサービスを評価するプログラムです。
「お客さま相談センター」でお客さまの声を集約
バンダイにおいてお客さまとのコミュニケーションに重要な役割を果たしているのが「お客さま相談センター」です。
当センターに寄せられるお客さまの声は月間約1万件にのぼります。その一つひとつに真摯に対応することはもちろん、個人情報を除くすべての内容をデータベースに蓄積し、社内にフィードバックしています。この内容を商品開発に反映し、さらなる商品品質向上に活かすことにより顧客満足の向上につなげています。
